고객은 왕이다라는 말은 경마장에서 통하지 않는다. 경마장에서는 고객은 봉이다. 갑을로 따지자면 경마장의 고객은 을도 아닌 병쯤으로 취급받고 있다. 마사회의 갑질에 대해서 경마팬들이 여기저기 항의도 하고 인터넷에 글도 올리지만 그야말로 소귀에 경읽기다. 한국말사회는 고객이 불편사항을 지적을 해도 전혀 미동도 하지 않는 슈퍼갑이다.

경마팬들이 가지고 있는 불만이 여러 가지가 있겠지만 그 중 하나가 입장료 징수다. 자신이 돈을 쓰러 오는 고객인데도 불구하고 그 시설을 이용하는데 따른 입장료를 별도로 내라고 한다면 고객의 입장에서는 대우받는 것이 아니라서 상당히 불쾌감을 느낀다. 그건 고객을 오라는 것이 아니고 쫓아내려고 하는 행위다. 사실 경마팬들이 베팅하는 돈을 생각한다면 입장료를 안 받아도 된다. 무료입장이 법에 저촉이 된다면 그법을 바꾸도록 마사회가 손을 썼어야 했다.

그런데도 200원이었던 입장료가 800원으로 4배 폭등하더니 최근에는 1000원으로 올렸다. 입장료 200원 더 받아서 얼마나 수익개선이 되는지 모르겠으나 인심만 사나워지고 말았다. 사소한 문제지만 고객들이 말사회에 정나미가 떨어지고 있다. 더구나 지점은 원래 입장료 자체가 없었으나 800원으로 올리면서 새로 생긴 것이다. 공원시설이 있는 본장이야 백번 양보해서 입장료를 받는다 하더라도 오직 베팅을 위해서만 디자인된 도때기 시장같은 지점에서 입장료를 징수하는 것은 말도 안된다. 만약 민간이 말사회를 운영한다면 법개정에 노력을 해보고 안되면 말사회가 입장료를 정부에 대납했을 것이다. 그정도의 손실은 고객서비스를 개선해서 고객이 조금이라도 더 늘면 모두 보전하고도 남는 금액이다. 서비스를 개선해서 수익을 늘리고 고객에게 조금이라도 더 돌려줄 생각은 안하고 오는 고객에게서 최대한 뽑아내려고 하는 모습이다.

오늘의경마 책자를 제작하는데 경비가 많이 든다면 예전처럼 한 장짜리의 출마표와 경주결과표 정도는 고객에게 무료로 제공해야한다. 지금 말사회는 경마장에 입장한 고객에게 어떤 자료도 제공하지 않고 있다. 장사를 하는 사람이 고객에게 메뉴판도 제공하지 않는 셈이다. 메뉴판도 돈주고 사란다. 경마장 입구에서 무료로 광고 전단지를 나눠주고 있는 경마정보업자보다 못한 처신이다.

최근에는 특실 사용료를 인상했다. 서비스가 더 좋아진 측면은 거의 없고 요금만 인상됐다. 공식 발표는 좌석제를 다양하게 하는 것이지만 실제 내용은 입장료 인상이다. 전형적인 꼼수다. 경마팬들은 모두 한다디씩 불평을 해댄다. 마사회만 고객이 싫어하는지 모르고 있는 모양이다. 갑이 되어야할 경마팬은 불만이 있어도 참고 말사회가 하자는대로 따라갈 수밖에 없다. 갑과 을이 역전된 구조다. 을이된 경마팬들은 지금 마땅한 수단이 없어 참고있다. 하지만 언젠가는 을이 폭발할 날이 올 것이다. 그때가되면 썰물처럼 경마팬들이 빠져나갈 것이다.

매출이 줄고 경영 위기상황이 왔으면 조직 전체의 군살을 빼고 구조조정을 하는 등 경영합리화를 해서 위기를 극복하는 것이 일반적인 상식이다. 외부적으로는 매출을 늘리기 위해서 대고객서비스를 강화하고 내부적으로는 말사회가 직원월급을 동결하고 조직을 축소하는 등 경영개선을 위한 자구책을 내놓아야 한다. 그런데 전혀 엉뚱하게도 입장료를 올리고 특실 이용료를 올리고 오늘의책을 유료화하는 등 고객들의 주머니를 짜내서 해결하려고 하고 있다. 푼돈 몇푼 절약해서 경영이 개선될까 의심스러울뿐더러 고객의 마음이 떠나는 무형의 손실을 생각한다면 이건 경영이 아니고 망하는 길로 가고 있는 것이다.

말사회는 지금 서서히 뜨거워지는 물속의 개구리 같다. 명백히 매출이 줄고 있는데도 아직도 그 원인을 제대로 분석하지 못하고 있다. 원인을 모르니 대책이 있을 리 만무하다. 우선 손실을 안보려고 하는 처방이 경마팬들의 고혈을 짜내는 쪽으로 가고 있다. 말사회는 손해 안보고 조교사 기수 마주도 손해 안보고 경마팬들만 손해를 보라고 한다. 정녕 경마팬들이 고객으로 안보이고 봉으로 보이는가? 그걸 경마팬들이 모를 거라고 생각하는가? 답은 간단하다. 지금부터라도 경마팬들을 왕대접하라. 그러면 매출은 자동으로 늘어날 것이다.
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