경마팬들은 마사회의 행정에 대해 많은 불만을 토로한다. 음식의 질에 비해 가격만 비싼 식당의 불친절한 서비스는 단골 메뉴다. 최근에는 본장이나 지점에 특별회원실이라는 지정 좌석제를 운영하면서 일반실은 그야말로 도때기 시장이 되어 발디딜 틈조차 없다. 온라인 베팅이 폐지되면서 본지점으로 사람이 더 몰리게 되어 객장이 더 혼잡하게 되었다. 여기에 또 하나 지적할 것이 마사회의 홈페이지 운영에 대한 난맥상이다.

마사회는 늘 건전경마를 주장한다. 과도한 베팅은 습관성 경마로 이어져서 중독의 폐해가 생길 수 있으므로 1회 마권한도인 10만원만 베팅하라고 권한다. 소위 간다 안간다는 식의 소스나 소문에 의거해서 마권구매를 하지 말고 자신의 추리로 경마를 즐기라고도 권한다. 사실 마사회가 걱정을 안해도 대부분의 경마팬들은 자신이 알아서 건전하게 경마를 즐기고 있다. 경마를 최고의 추리스포츠라고 본다면 경마팬 스스로가 연구를 해서 적중의 기쁨을 맛봐야 한다. 그러기 때문에 경마팬들은 지난 경주를 연구하고 앞으로 다가올 경주를 추리하느라 많은 공부를 한다.

이러한 공부를 할 자료는 모두 마사회 사이트에 있다. 경주에 대한 모든 데이터나 동영상 등이 다 갖춰진 마사회 사이트에서 경주 끝나면 복기를 하고 연구를 한다. 그런데 마사회 사이트가 툭하면 서버점검이나 전기공사를 한다고 평일에 문을 닫는다. 자주 서버점검을 한다고 사이트를 폐쇄하는 것은 이해할 수 있다. 문제는 그 시간이 대부분 오전 9시부터 오후 6시까지라는 점이다. 도대체 서버점검으로 사이트를 대낮에 폐쇄하는 곳이 대한민국에 마사회 말고 어디가 있는지 참 궁금하다. 보통 사이트 점검은 심야시간에 하는 것이 상식으로 돼있다. 왜냐하면 그 시간이 고객의 이용이 제일 없을 때이므로 그시간을 이용해서 사이트를 점검하고 아침부터는 제대로 돌아가게 하는 것이다. 이것이 바로 고객 서비스이고 자신을 위하는 일이기도 한 것이다. 도대체 고객의 입장을 생각하고 운영을 하는지 의심스럽다.

또 하나 마사회 사이트에 로그인을 하고 연구를 하다 보면 키조작을 안하고 데이터만 볼 때가 있다. 한참 있다가 다시 키조작을 하면 어느새 로그아웃이 되어 있어 또 로그인을 하라고 한다. 이렇게 시간을 체크해서 일정시간 이상 키조작을 안할 경우 강제로 로그아웃 시키는 경우는 두 가지가 있다. 하나는 은행처럼 로그인 상태로 자리를 비울 경우 위험하기 때문에 일정시간 응답이 없으면 자동으로 끊는다. 또 다른 하나는 서버의 부담을 줄이기 위해 강제로 로그아웃 하는 경우다. 대부분의 경마팬들은 데이터를 분석해야 하기 때문에 키조작을 안하고 한참을 바라보고만 있을 경우가 있다. 이러다가 동영상을 보려면 또 로그인을 해야하기 때문에 번거롭기 그지없다. 필자도 마사회 사이트를 보려면 수시로 로그인해야할 때가 많다. 필요한 사람은 강제로 로그아웃시켜도 또 로그인을 하기 때문에 서버의 부하를 줄이는 효과는 아주 미미할 것이다. 결국 의도한 서버의 부하를 줄이는 효과도 없으면서 팬들만 불편하기 짝이 없다. 하루빨리 없애야할 시스템이다.

또 하나 문제는 동영상의 화질이다. 지금 마사회 사이트에 올라오는 동영상의 화질이 아주 조잡해서 어떤 경우는 기수 모자의 색깔도 잘 구별이 안 될 경우가 있다. 지금 만든 시스템이 한 10년 가까이 된 것이라서 처음 만들 때는 제법 첨단이었으나 지금은 아주 구닥다리 시스템이다. 인터넷 사이트에 돌아다니다 보면 HD급 화질로 동영상 서비스하는데도 즐비하다. 하지만 마사회만은 아직도 비디오테이프를 디지털로 전환하는 수준에서 벗어나지 못하고 있어 참으로 안타깝다. 거의 10여년 동안 투자를 거의 하지 않고 있다. 상대적으로 마사회 동영상이 이제는 참고 보기 힘든 수준에까지 이르렀다.

고객서비스는 외부에서 상하나 받는다고 개선되는 것이 아니다. 진심으로 고객의 입장에서 고객을 위해서 제도를 개선해야 한다. 마사회 홈페이지 운영 행태를 보면 마사회의 행정은 고객이 중심이 아니고 직원 중심이 아닌가 의심될 때가 많다. 경마팬들은 보다 나은 서비스를 주장할 권리가 있다. 그만큼 충분한 돈을 이미 지불한 상태다. 외부기관으로부터 마사회가 고객서비스대상을 받았다고 자랑하는 것이 부끄럽지 않도록 지금부터라도 고객 서비스를 하나하나 개선해야 한다.