한국마사회는 한국에서 마사회법에 보호받고 있는 경마에 관한 독점기업이다. 아무런 경쟁이 없이 때문에 땅 짚고 헤엄치기 장사를 하고 있다. 독점기업이다 보니 고객의 입장에서 불편한 점이 있더라도 고객이 마사회를 견제할 수 있는 방법이 없다. 싫더라도 한국 마사회 상품을 구매해야하는 입장이다.

마사회의 대고객 서비스에 대한 불만은 여러분야에 걸쳐 있어 일일이 열거할 수 없을 정도다. 양적인 매출에만 신경을 써서 경주마의 수준이나 경주편성의 질이 형편 없는 수준이다. 경마팬들은 가까운 일본이나 홍콩과 같은 수준 높은 경마를 즐기고 싶어도 대안이 없다. 본장과 지점 모두 면적당 적정수용 인원을 초과해서 사고발생시 위험할 뿐만 아니라 경마팬이 쾌적하게 레저를 즐길 수 없다. 식당과 매점의 상품의 질과 가격에 대한 불만도 끊임없이 나오고 있다.

또 하나 지적할 것이 인터넷 홈페이지에 관한 고객들의 불만이다. 필자가 예전에 한번 지적한 이후 평일 낮에 서버점검한다고 홈페이지를 폐쇄하는 일은 거의 없어졌다. 동영상 화질이 아주 조악한 것은 최근 개선됐다. 다행이다. 하지만 서버 용량을 증설하지 않고 화질만 높여서 버퍼링이 아주 심하다. 동영상을 보려면 한참을 기다려야 플레이가 된다. 서버용량은 늘이지 않고 동영상 품질만 높이니 병목현상이 생긴 것이다. 자동차 엔진은 소형인데 그위에 대형차 몸집을 얹은 꼴이다.

또하나 개선되지 않은 것이 아직도 경마일에는 마사 홈페이지에 접속하고 있다가 수시로 강제 종료되어 재로그인을 해야하는 것이다. 서버를 증설하지 않고 편법으로 많은 인원을 수용하려는 고육지책이다. 하지만 정보를 열람해야하는 경마팬의 입장에서는 또 다시 로그인을 해야해서 경마팬들만 불편할 따름이다. 이로 인해 서버에 부하를 줄이는 효과가 얼마나 큰지는 모르지만 경마팬들의 불편함은 이루 말할 수 없다. 필자는 하도 불편해서 자동으로 일정시간마다 새로고침(F5키)을 해주는 프로그램이 없나 찾아보기도 했다.

만약에 네이버가 고객이 장시간 로그인한 상태에서 쓰지 않는 다고 강제 종료를 시킨다면 고객들이 모두 다음이나 구글로 옮겨갈 것이다. 경쟁체제에 있거나 고객의 소리에 귀 기울이는 민간기업에서는 상상할 수도 없는 일이다. 마사회가 독점기업이기 때문에 가능하다.

경마의 특성상 마사회 본지점에 고객들이 주말에만 집중적으로 몰려서 여러 가지 사용량이 폭증한다. 전기도 그렇고 수도도 그럴 것이다. 그렇다고 한전의 전기 공급 용량이 주말에 부족한 것을 본 적 있는가? 특히 이동통신회사의 중계기지국은 말할 나위가 없다. 본장과 각지점 주변의 전화통화 수요는 평일에 비해 주말에 적어도 1000배 이상 차이가 날 것이다. 필자의 계산으로는 많은 경마팬들이 경주전 전화통화를 하기 때문에 경마팬수를 곱하면 평소보다 만배나 십만배 정도 수요량이 폭증할 것이다. 이동통신 회사에서 보면 일주일에 4일은 펑펑 놀리는 기지국에 3일동안의 수요을 위해 과도한 투자를 하는 셈이다. 하지만 모든 통신사가 그것을 계산해서 경마일에 원활하게 통화가 이뤄질 수 있도록 시설을 갖추고 있다.

마사회의 서버도 조금만 신경써서 투자를 한다면 지금보다 동영상 질도 좋아지고 속도도 개선될 것이다. 강제 로그아웃시키는 꼼수도 부릴 필요가 없을 것이다. 경마 포탈사이트도 로그아웃을 안시키는 사이트가 있다. 최고의 경마 사이트인 마사회 사이트가 강제 종료를 시켜서는 안된다. 마사회가 2010 IT 서비스 관리 공공부문 대상을 받았다고 대대적으로 홍보한 적이 있다. 마사회에 전시된 이상패가 부끄럽지 않도록 고객을 위해 투자를 늘려야 한다. 경마팬들은 대우받을 만큼 이미 충분한 돈을 지불했다.